viernes, 15 de marzo de 2013

La importancia del "Liderazgo"

Hay que trabajar duro para conocerse a uno mismo, las palabras que recibimos desde pequeños son super importantes, todos esos mensajes mellan en nuestra consciencia, van formando nuestro carácter,  la confianza en uno mismo.  La entrega total en lo que hacemos, ir más allá de lo que se espera de nosotros, enfocarnos en el crecimiento como personas, como familia y en nuestros trabajos significa vernos y ver de que manera podemos contribuir a estar mejor, innovar, probar cosas diferentes, hacer las cosas diferentes.

Prueba de todo ello es la vida de Jack Welch, lider icono de Genral ELectric, en 20 años se convirtio en una leyenda de los negocios.

Les dejo este video para que puedan conocerlo e inspirarse y enfocarse en lo que realmente es importante.
Creo que necesitamos, más que nunca, desarrollar ese líder que llevamos dentro.  Podemos ver la falta de guía o guías que nos llevan haca un futuro no muy bueno, de conflictos y lucha, en lugar de crecimiento y bienestar   Si dejamos que otros sigan tomando las decisiones o nosotros no nos ocupemos de aclarar nuestros motivos y razones por las que estamos donde estamos, nuestras decisiones seguirán llevándonos al mismo lugar, conflicto y lucha, dolor y sufrimiento.

Ver video

Espero sus comentarios para seguir creciendo.
Que sigan bien.
JC

miércoles, 20 de junio de 2012

Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva

En este video Covey nos muestra como trabajar con nosotros mismos para incorporar estos hábitos como principios, como cambiar nuestros paradigmas.


Hacer primero lo importante

Este video, Covey nos ayudara a entrar en el paradigma de la administración del tiempo:


martes, 19 de junio de 2012

El virus de la actitud, video y extracto para meditar y hacer algo...

El virus de la actitud es un video que todos deberíamos ver, es obligatorio, para los que nos dedicamos a la administración en las empresas, los directivos, mandos medios, los empleados y colaboradores, creo que nos sirve para todos los ámbitos de nuestras vidas ya que plantea las actitudes negativas más comunes que surgen y podemos encontrar  en nosotros y nuestro equipo de trabajo, y como bien lo muestra el film afectan el ambiente de trabajo y los objetivos de nuestra organización.

Extracto del video “EL VIRUS DE LA ACTITUD”

Virus identificados:
1- El alterado: es un exagerado y hasta parece violento.
2- El perfeccionista: Toma la calidad como arma y parece despreciar el trabajo de los demás. Tal vez hasta sea un poco soberbio y se crea superior a los demás.
3- El resistente: un poco es normal, pero si es constante, impacta en la productividad, es negativo y contagia.
4- Ese no es mi trabajo: no ve más allá de su trabajo, no coopera y solo da hasta donde le pagan y por lo que fue contratado.  No se puede contar con ellos y frustra a sus compañeros, es contagioso.
5- El esparcidor de rumores: habla de más constantemente, sin fundamento y siempre negativo, baja la moral del grupo.
6- El no comprometido: responde menos que seriamente al trabajo, esta actitud lesiona el entusiasmo y el compromiso.  Tampoco se puede contar con él,  nada importa más que sus cosas, el resto puede esperar.
7- El pesimista: Esta actitud carga de negatividad a todos.  No se sabe si espera que lo malo suceda o está trabajando para que eso pase.  Luego te dice: ¡Viste que tenía razón!

Importancia de este tema:

1- La actitud es fundamental para la organización, sus prioridades y los equipos.  Lo negativo hace que las personas pierdan productividad de forma incalculable cada año.
2- Una actitud saludable hace toda la diferencia porque está estrechamente relacionada con nuestra motivación, el disfrutar de nuestro trabajo y la productividad.

¿Cómo podemos inmunizarnos antes de que esto se convierta en una epidemia de tamaño incalculable?

1- Reconocer personalmente que hay un problema de actitud
2- Responsabilizarse de su propia actitud y del impacto que tiene esto en su propia productividad.
3- Ayudar a que un compañero haga el diagnostico de su actitud.  Enfocándose en la conducta y no en la personalidad.
4- Como líder o supervisor hay que intervenir y mostrar cómo la conducta produce un impacto en la productividad y las metas del equipo y pedir que reconozca su actitud.

¿Por qué tomar la responsabilidad de nuestros actos es TAN IMPORTANTE?
Ante una situación podemos:

1- Reaccionar - Nos encerramos en un pensamiento de una cosa u otra, perdemos creatividad y el humor.  Se actúa sin pensar.

2- Al tomar la responsabilidad, estamos eligiendo responder y nos abrimos a una selección más amplia de opciones.

¿Cómo podemos tomar la responsabilidad cuando muchas de las cosas que nos pasan están fuera de nuestro control?

Siempre van a haber muchos problemas o situaciones, el asunto está en ponerse de los pelos o simplemente escoger la forma de enfrentar esa situación.  De todos modos lo más probable es que no cambie nada y termine enfermo de los nervios o solamente cambiando de planes para seguir adelante.

- Se necesita honestidad para reconocer las causas ocultas de una actitud improductiva.

- Hablar de las cuestiones que producen tensión o estrés con su superior, libremente, puede ser útil para que en conjunto, ustedes, puedan manejar la situación.

- Con frecuencia la causa oculta resulta ser nuestro enojo al no poder resolver una situación que nos está presionando y el negar lo que sentimos por un tiempo nos pone vulnerables al virus de la actitud , además de otras enfermedades relacionadas con la tensión.

- Más del 50% de problemas médicos más frecuentes tiene que ver con la incapacidad de enfrentarse adecuadamente con el enojo.

DOLORES DE CABEZA - ULCERAS - INDIGESTIÓN - PRESIÓN ARTERIAL ALTA - INSOMNIO

• EL VIRUS DE LA ACTITUD LO PUEDE ENFERMAR FÍSICAMENTE
• POR ESO ES IMPORTANTE RECONOCER NUESTROS SENTIMIENTOS
• RECONOCER LAS CAUSAS DE LOS MISMOS Y ESE ES EL MOMENTO DE HACER ALGO.

TODAS LAS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS QUE USEMOS PARA INMUNIZARNOS NO HARAN NINGUN BIEN SI NUESTRAS METAS PERSONALES NO ESTAN EN SINTONIA CON LAS DEL EQUIPO.

¿QUE HACEMOS CUANDO LOS METAS PERSONALES Y LAS DEL EQUIPO ENTRAN EN CONFLICTO Y SE CONVIERTEN EN PROBLEMA?

1- PONER EN CLARO LOS VALORES PERSONALES Y VER DE QUE MANERA SE RELACIONAN CON LAS DEL EQUIPO.

2- REEMPLAZAR LAS VIEJAS REACCIONES CON UNA NUEVA RESPUESTA QUE SE ADAPTE MEJOR A LA SITUACIÓN. EL LIDER DEBE ORIENTAR Y AYUDAR A ENTENDER LA IMPORTANCIA DE CAMBIAR LA RESPUESTA NEGATIVA, VER SUS EFECTOS.

3- PARA SALIRSE DEL HÁBITO REACTIVO HAY QUE PONER EN PRÁCTICA UNA RESPUESTA NUEVA EN UN AMBIENTE LIBRE DE CRÍTICA.

QUIZAS ESTAS NEVAS RESPUESTAS PAREZCAN FORZADAS EN UN PRINCIPO PERO LA REPETICION Y SUS RESULTADOS POSITIVOS HARAN QUE INCORPOREMOS LAS NUEVSA CONDUCTAS Y CREZCAN

¿Cómo evitar las recaídas en la actitud?

1- MANEJAR LAS SITUACIONES QUE PRODUCEN TENSIÓN
2- DARLE SEGUIMIENTO PARA QUE NO VUELVAN A OCURRIR.
3- MONITOREAR LOS SIGNOS VITALES CON EL MIEMBRO DEL EQUIPO HACIENDO SEGUIMIENTO Y UN REFUERZO POSITIVO.  ESTO ES IMPORTANTE, ES OCUPARSE DEL EQUIPO Y DE CADA UNO DE SUS MIEMBROS

- COMO VIMOS Y SABEMOS, LAS BUENAS ACTITUDES TAMBIEN SE CONTAGIAN AL IGUAL QUE LAS MALAS.
- AL MODELAR UN COMPORTAMIENTO QUE NOS GUSTARÍA VER EN LOS DEMAS IMPACTAMOS DE MANERA POSITIVA SOBRE NOSOTROS Y EL EQUIPO.

EL VIRUS DE LA ACTITUD PUEDE ATACAR EN CUALQUIER MOMENTO, SIEMRPE ESTAMOS EXPUESTOS.
COMO NO SOMOS PSICOLOGOS Y SI VEMOS QUE LA CAUSA DE LA ACTITUD ES SERIA:

- PROBLEMAS DE FAMILIA
- ABUSOS DE SUBSTANCIAS

EL MIEMBRO DEL EQUIPO DEBE SER DIRIJIDO PARA OBTENER AYUDA PROFESIONAL
DEL MISMO MODO QUE PARA CUALQUIR PROBLEMA DE SALUD, LA CLAVE ES LA PREVENCIÓN

1- HAY QUE IMPEDIR QUE LA INFECCIÓN SE VUELVA CRONICA
2- HAY QUE REVISARSE REGULARMENTE AL IGUAL QUE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO PARA DETECTAR EL VIRUS.

SI EL VIRUS APARECE...SABREMOS QUE HACER:

1- RESPONSABILICESE POR SU PROPIA ACTITUD.
2- RESPONSABILICESE EN AYUDAR A SUS COMPAÑEROS PARA QUE HAGAN EL DIAGNOSTICO DE SU PROPIOS PROBLEMAS DE ACTITUD.
3- SI SOY LIDER DE EQUIPO, TENGO QUE MOSTRAR COMO LA CONDUCTA IMPACTA EN LAS METAS DEL EQUIPO.
4- RECONOZCA HONESTAMENTE LAS CAUSAS OCULTAS QUE PROVOCAN UNA ACTITUD IMPRODUCTIVA.
5- AYUDE A PONER EN CLARO LOS VALORES PERSONALES Y EL MODO QUE SE RELACIONAN CON LAS METAS DEL EQUIPO.
6- REEMPLACE SU INEFICAZ REACCION CON UNA RESPUESTA NUEVA.
7- MANEJE LAS SITUACIONES QUE PROVOCAN TENSION, ESTRES PARA EVITAR LA RECAIDA DE LA ACTITUD.
8- ASEGURESE DE MONITOREAR LOS SIGNOS VITALES DANDO SEGUIMIENTO CON EL MIEMBRO DEL EQUIPO CON UN REFUERZO POSITIVO SINCERO.

CUANDO EL VIRUS ATAQUE, TODOS TENEMOS LA CAPACIDAD DE INMUNIZARNOS CONTRA LA INFECCIÓN, HACIENDO NUESTRA VIDA DE TRABAJO MÁS GRATIFICANTE, MÁS PRODUCTIVOS Y LIBRE DE VIRUS.

Para que toda esta información se de utilidad hay que poner en práctica lo que aprendimos.  AHORA, no después, el momento para hacer algo, siempre es: AHORA.

Éxitos. 
Lic. Juan Carlos Gómez

miércoles, 11 de abril de 2012

Capacitación en Atención al Cliente y Manejo de la Queja - Chos Malal - Neuquén

Estuvimos en Chos Malal, un pueblo ubicado en la cordillera de Neuquén.












A pedido de la Cámara de Comercio de la Ciudad y por medio del Centro PYME de la Ciudad de Neuquén fuimos contratados para dictar el curso de "Calidad en la atención del cliente y manejo de la queja" los días 23 y 24 de Marzo de 2012 en el harario de 15 a 19 horas.


TEMARIO Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS:

Los temas que se vieron en el curso son los siguientes

1. Visión estratégica de negocios en la empresa del siglo XXI – La Cadena de valor
2. Visión estratégica y operativa del servicio y la atención brindada para exceder las expectativas del cliente.
3. Enfoques de calidad en la atención al cliente, interno y externo.
4. Empatía e interdependencia en la relación cliente interno-externo.
5. Tipologías de clientes internos y externos. Expectativas.
6. Modelos de comunicación. Escucha activa y propuesta de solución.
7. Aptitud y actitud, esquemas mentales en la prestación de servicios, y en el manejo de consultas, reclamos y quejas.
8. Calidad, cadena de valor y servicio, trabajo en equipo, involucramiento de toda la empresa, visión hacia los procesos, medición del proceso, mejora continua del proceso de atención al cliente.
9. Herramientas de apoyo a la calidad, manual de normas y procedimientos, manual de calidad.
10. Concepto de servicio total. Reputación, entrega de valores y lealtad para crear y mantener una clientela y también recuperar clientes.

El primer día hicimos un trabajo profundo sobre la actitud.

Para entrar en tema, se hicieron 2 ejercicios que consistían en responder 10 preguntas que colocaban al asistente en un modo de reflexión.  De esta manera cada uno pudo hacer su propio diagnostico sobre su situación actual de vida personal y laboral.  Reconociendo una necesidad de mejora.

Mediante una presentación en Power Point establecí un marco de trabajo basado en valores y calidad de servicio en la atención al cliente.  Abriendo el camino a la reflexión en la necesidad de un trabajo personal de transformación y crecimiento hacia la excelencia. Despertando el interés.

Se proyecto un video de 20 minutos denominado el “Virus de la actitud”, para dar respuesta al cómo mejorar.

Luego se agruparon en equipos de 4 o personas para hacer un trabajo de relación y reflexión sobre el video y la vida real en su ámbito laboral.

En forma individual identificaron las distintas actitudes negativas personales y del equipo de colaboradores, luego compartieron sus experiencias e hicieron propuestas de acciones concretas para inmunizar el ambiente laboral con una actitud sana.

El objetivo de esta actividad es la toma de conciencia de la responsabilidad individual y colectiva en la creación de un ambiente de calidad, valor y servicio al cliente.  Ahora el alumno sabe que el pueda mejorar su situación y como influir en su trabajo, está en condiciones de aprender y aplicar herramientas y técnicas de atención al cliente.

El segundo día entramos de lleno en la atención al cliente y el manejo de la queja para el desarrollo de sus capacidades.

Primero repasamos la actividad del día anterior para saber si habían meditado e incorporado los conocimientos aprendidos.  Así lograr un genuino interés y enfoque en el tema.

Proyectemos dos videos: “como dar un buen servicios” y “Soy tu cliente, recuérdame”.

Antes de hacer la presentación en power point sobre el cliente, su valor, la queja y las técnicas para su manejo, hicimos un pequeño debate para establecer un relación con lo visto y sus experiencias, tanto desde el punto de vista de los asistentes como clientes de las empresas locales y al atender a sus clientes y usuarios de los servicios en los lugares donde se desempeñan.

Para ir cerrando hicimos entre todos las conclusiones del curso para terminar con propuestas de acciones concretas a implementar en sus vidas y lugares de trabajo de forma inmediata.

El objetivo de esta segunda parte es el desarrollo de sus capacidades para implementar y llevar a la acción un servicio de atención al cliente de calidad y un sistema para el tratamiento de la queja en su lugar de trabajo.



PERFIL Y CANT. APROX. DE ASISTENTES:
Asistieron unas 28 personas aproximadamente, en su mayoría jóvenes con una edad promedio de 22 años empleados de comercio, unas 7 personas entre 30 y 45 años propietarios de comercios y de instituciones públicas donde atienden al contribuyente y un pequeño grupo de jóvenes estudiantes y desocupados.

EVALUACION GENERAL DEL CURSO:
Desde la asistencia completa los dos días, la participación activa, el interés y compromiso para trabajar en grupo fue excelente, una experiencia intensa, enriquecedora y motivadora para todos.

Creo haber logrado mi objetivo para dar inicio a un proceso de transformación personal y del ámbito laboral.  Espero poder seguir contribuyendo.

Los asistentes pudieron reconocer la falta de objetivos, metas, propósitos o significados en sus vidas y lugres de trabajo y como eso afecta sus actividades, acciones y actitudes individuales y de grupo, afectando las relaciones de las personas, dentro de ellas el cliente.

La apertura del grupo, recepción de la información, contenidos y trabajo fue intensa y motivadora para ellos y para mí también.  

COMENTARIO FINAL SOBRE LA EXPERIENCIA:

Creo que este curso es una forma de verse así mismo en el trabajo, dispara muchos interrogantes y descubre las falencias de la organización en su conjunto, pues necesitamos de muchos factores para poder ofrecer un servicio y atención de calidad al cliente.

Es un principio para el cambio que necesariamente debe ampliarse y/o complementarse sistemáticamente con cuestiones prácticas de Ventas, Liderazgo, Planificación e implementación de proyectos.  Se necesita diagramar y programar una serie de cursos que puedan acompañar un proceso de aprendizaje, crecimiento y desarrollo de capacidades de los asistentes.  De esta manera el desarrollo y la efectividad se verán en las acciones concretas que permitan alcanzar los logros personales y empresariales.

Comentarios de los asistentes:






"Muy interesante y necesario para la región, el debate que se produjo nos dio mucho en que pensar."
"Muy bueno, me gustaría que durara un poco más..., hay tanto por aprender..."
"Me ayudo a ver las cosas que hay que cambiar para estar mejor."
"Me sirvió no solo para mi trabajo, para mi vida personal también" 

martes, 17 de mayo de 2011

El dificil arte del desarrollo personal y empresarial

Seguimos en la lucha, hay mucho trabajo, duro y canzador, pero es lo que gusta y hace feliz.

Puse ese titulo porque uno se complica demasiado a veces. Cuesta mucho relajar y disfrutar, uno sigue preso de las cosas y corre todo el tiempo.

Me pasa, a mi y a muchos, aunque trabaje ayudando al desarrollo de personas y sus empresas, también estoy en la lucha diaria, es así, soy humano, no hay recetas mágicas, esto es remar y remar todos los días.

Lo bueno es que me divierto, no niego que a veces me gustaría dejar todo y dedicarme a otra cosa, pero es solo el cansancio.

Recomiendo no decidir nada cuando estés cansado, solo toma una decisión: DESCANSAR.

Espero seguir con las reflexiones día a día.

Hoy fue esta, mañana no se.
JC


jueves, 23 de octubre de 2008

Redondear para abajo, una costumbre. Excelencia, compromiso y ética, ¿Qué es eso?

Ayer entregue las notas del examen a mis alumnos de 4º año, Turno noche de adultos.

Muchos mejoraron y otros decayeron, fueron los mismos los que asistieron, y también fueron los mismos los que no vinieron a la prueba. Elecciones.

Para mi, la nota representa o refleja el compromiso que tengo con migo mismo para superarme, su tengo un cinco, no solo no apruebo, sino que estoy por debajo de lo que se podría decir mediocre, el 7. Aunque sea la mitad del 10, me falta para ser hasta mediocre.

Aprendí que no competimos con otros por las cosas y en las cosas de la vida, al que debemos superar es a nosotros mismos, lo que sucede a nuestro alrededor es un mero reflejo de lo que somos, la mayoría un 5 o menos de 5, no nos preocupa si lo que me dan es de buena calidad o no, por eso dejamos que proliferen productos y servicios que más que darnos beneficios nos dan problemas, dañan la salud, satisfacen impulsos del momento y luego terminan en los rincones tirados, nos quitan el tiempo, nos siguen llevando al 5 o menos de 5.

Pero ojo, esto es normal o se considera lo normal, ya esta aceptado en a sociedad. ¿Por qué? Porque si no tenemos idea de lo que es y significa, la excelencia, el compromiso y la ética, como podemos pretender exigir a los demás que nos brinden eso.

Es urgente que empecemos a fijar estándares de excelencia para nuestras vidas, decidamos que queremos y como lo queremos, comprendamos que en la construcción puede haber falencias, errores, problemas, mediocridad, pero veamos el esfuerzo por superarse, que en el largo plazo el resultado es la excelencia, en el proceso lo único que hago es aprender.

Detengamos un poco la marcha y observemos ¿donde estoy?, ¿como estoy?, ¿Cuáles son las consecuencias de seguir de esa forma?, ¿Qué pasa si sigo haciendo lo que hago todos los días?, ¿tengo una doble vida?, es decir, ¿soy una persona en el trabajo y en mi vida privada soy otro?, ¿Cómo me veo, como me siento?, ¿integro, digno, dividido, separado, congruente?, ¿Hago lo que digo?

Si responden a estas preguntas verán lo que son y lo que pueden llegar a ser, entre esas dos visiones hay un a brecha, esa brecha se llamo COMPROMISO, ESFUERZO HONESTO Y SINCERO, PERSEVERANTE DE TRABAJO, para ejercer la voluntad de hacer, de tomar acción para iniciar el proceso más importante de tu vida, donde te comprometes a recrearte para la excelencia y cuides de vos, los tuyos e influyas en las personas que están cerca de ti, en tu trabajo y tu comunidad.

Para decir NO a la satisfacción del placer inmediato por el bienestar a largo plazo, para decir NO a todo aquello que no nos beneficia a todos y solo lo hace con unos pocos. Para dejar de ver ilusiones, recetas mágicas de éxito y felicidad. Y empezar a decir SI a una vida mejor, saludable, compartida, alegre, serena, integra, para empezar a estar más a favor de muchas cosas y en contra de nada, con esto me refiero que las energías se usaran para hacer trabajos o participar de acciones que solo dan resultados y beneficios a todos, con ello no queda tiempo y ganas para lo negativo, “el en contra de”.

La Madre Teresa de Calcuta ya lo dijo, “llámenme cunado se haga una campaña a favor de la Paz y no en contra de la Guerra”

Como profesional no voy a redondear para abajo, estoy a favor de colaborar en la formación de alumnos ciudadanos que se vean íntegros y que trabajan para la excelencia, el compromiso y la ética. Yo estoy para ayudarlos, algunos se despiertan y caminamos juntos en esto, lamentablemente no todos eligen venir, aun no les duele demasiado la vida, aún les falta más dolor para que digan basta y quieran hacer otra cosa. Este es el desafío y trabajo como docente, emrpesario y padre, es mi compromiso.

Es así, lo importante es vivir está vida que tenemos, participar en los sucesos, colaborando en proyectos y creando los propios, pero primeo lo primero: RECREEMOS o RESCATEMOS a la persona completa, maravillosa e imperfecta que somos para que pueda VIVIR y no ser VIVIDA.

Que sigan bien.

Bienvenidos

TENEMOS UNA VISIÓN:
Desarrollar el líderazgo en personas y organizaciones, a que encuentren esa inspiración que nos mueve como líderes e impacten en sus vidas, familia y trabajo, que ayuden a otros a encontrarla, construyendo nuevas posibilidades para todos.

TENEMOS UNA MISIÓN:
Facilitar el cambio y crecimiento en las personas y organizaciones, contribuyendo significativamente a la obtención y sustento a largo plazo de resultados concretos mediante la capacitación, formación y desarrollo de sus potenciales.