A pedido de la Cámara de Comercio de la Ciudad y por medio del Centro PYME de la Ciudad de Neuquén fuimos contratados para dictar el curso de "Calidad en la atención del cliente y manejo de la queja" los días 23 y 24 de Marzo de 2012 en el harario de 15 a 19 horas.
TEMARIO Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS:
Los temas que se vieron en el curso son los siguientes
1. Visión estratégica de negocios en la empresa del siglo XXI – La Cadena de valor
2. Visión estratégica y operativa del servicio y la atención brindada para exceder las expectativas del cliente.
3. Enfoques de calidad en la atención al cliente, interno y externo.
4. Empatía e interdependencia en la relación cliente interno-externo.
5. Tipologías de clientes internos y externos. Expectativas.
6. Modelos de comunicación. Escucha activa y propuesta de solución.
7. Aptitud y actitud, esquemas mentales en la prestación de servicios, y en el manejo de consultas, reclamos y quejas.
8. Calidad, cadena de valor y servicio, trabajo en equipo, involucramiento de toda la empresa, visión hacia los procesos, medición del proceso, mejora continua del proceso de atención al cliente.
9. Herramientas de apoyo a la calidad, manual de normas y procedimientos, manual de calidad.
10. Concepto de servicio total. Reputación, entrega de valores y lealtad para crear y mantener una clientela y también recuperar clientes.
El primer día hicimos un trabajo profundo sobre la actitud.
Para entrar en tema, se hicieron 2 ejercicios que consistían en responder 10 preguntas que colocaban al asistente en un modo de reflexión. De esta manera cada uno pudo hacer su propio diagnostico sobre su situación actual de vida personal y laboral. Reconociendo una necesidad de mejora.
Mediante una presentación en Power Point establecí un marco de trabajo basado en valores y calidad de servicio en la atención al cliente. Abriendo el camino a la reflexión en la necesidad de un trabajo personal de transformación y crecimiento hacia la excelencia. Despertando el interés.
Se proyecto un video de 20 minutos denominado el “Virus de la actitud”, para dar respuesta al cómo mejorar.
Luego se agruparon en equipos de 4 o personas para hacer un trabajo de relación y reflexión sobre el video y la vida real en su ámbito laboral.
En forma individual identificaron las distintas actitudes negativas personales y del equipo de colaboradores, luego compartieron sus experiencias e hicieron propuestas de acciones concretas para inmunizar el ambiente laboral con una actitud sana.
El objetivo de esta actividad es la toma de conciencia de la responsabilidad individual y colectiva en la creación de un ambiente de calidad, valor y servicio al cliente. Ahora el alumno sabe que el pueda mejorar su situación y como influir en su trabajo, está en condiciones de aprender y aplicar herramientas y técnicas de atención al cliente.
El segundo día entramos de lleno en la atención al cliente y el manejo de la queja para el desarrollo de sus capacidades.
Primero repasamos la actividad del día anterior para saber si habían meditado e incorporado los conocimientos aprendidos. Así lograr un genuino interés y enfoque en el tema.
Proyectemos dos videos: “como dar un buen servicios” y “Soy tu cliente, recuérdame”.
Antes de hacer la presentación en power point sobre el cliente, su valor, la queja y las técnicas para su manejo, hicimos un pequeño debate para establecer un relación con lo visto y sus experiencias, tanto desde el punto de vista de los asistentes como clientes de las empresas locales y al atender a sus clientes y usuarios de los servicios en los lugares donde se desempeñan.
Para ir cerrando hicimos entre todos las conclusiones del curso para terminar con propuestas de acciones concretas a implementar en sus vidas y lugares de trabajo de forma inmediata.
El objetivo de esta segunda parte es el desarrollo de sus capacidades para implementar y llevar a la acción un servicio de atención al cliente de calidad y un sistema para el tratamiento de la queja en su lugar de trabajo.
PERFIL Y CANT. APROX. DE ASISTENTES:
Asistieron unas 28 personas aproximadamente, en su mayoría jóvenes con una edad promedio de 22 años empleados de comercio, unas 7 personas entre 30 y 45 años propietarios de comercios y de instituciones públicas donde atienden al contribuyente y un pequeño grupo de jóvenes estudiantes y desocupados.
EVALUACION GENERAL DEL CURSO:
Desde la asistencia completa los dos días, la participación activa, el interés y compromiso para trabajar en grupo fue excelente, una experiencia intensa, enriquecedora y motivadora para todos.
Creo haber logrado mi objetivo para dar inicio a un proceso de transformación personal y del ámbito laboral. Espero poder seguir contribuyendo.
Los asistentes pudieron reconocer la falta de objetivos, metas, propósitos o significados en sus vidas y lugres de trabajo y como eso afecta sus actividades, acciones y actitudes individuales y de grupo, afectando las relaciones de las personas, dentro de ellas el cliente.
La apertura del grupo, recepción de la información, contenidos y trabajo fue intensa y motivadora para ellos y para mí también.
COMENTARIO FINAL SOBRE LA EXPERIENCIA:
Creo que este curso es una forma de verse así mismo en el trabajo, dispara muchos interrogantes y descubre las falencias de la organización en su conjunto, pues necesitamos de muchos factores para poder ofrecer un servicio y atención de calidad al cliente.
Es un principio para el cambio que necesariamente debe ampliarse y/o complementarse sistemáticamente con cuestiones prácticas de Ventas, Liderazgo, Planificación e implementación de proyectos. Se necesita diagramar y programar una serie de cursos que puedan acompañar un proceso de aprendizaje, crecimiento y desarrollo de capacidades de los asistentes. De esta manera el desarrollo y la efectividad se verán en las acciones concretas que permitan alcanzar los logros personales y empresariales.
Comentarios de los asistentes:
"Muy interesante y necesario para la región, el debate que se produjo nos dio mucho en que pensar."
"Muy bueno, me gustaría que durara un poco más..., hay tanto por aprender..."
"Me ayudo a ver las cosas que hay que cambiar para estar mejor."
"Me sirvió no solo para mi trabajo, para mi vida personal también"
